来信人：市民

　　来电时间：2026年3月31日

　　主要诉求：2026年3月31日下午前往凤凰路19号荣军优抚医院就诊，表示持有2个重症患者的医保信息在1楼挂号窗口挂号，但因其中一人(丈夫)年纪较轻所以2个窗口工作人员拒绝帮助挂号，认为应由患者本人前往医院治疗并购药，而丈夫为中风患者所以出行不便，表示沟通过程中因医保卡密码输入错误，工作人员便直接拒绝提供服务，认为工作人员态度差。 

　　答复时间：2026年4月2日

　　答复内容：

　　一、事件情况调查 

　　经核查，2026年3月31日下午，诉求人邵女士前往市荣军优抚医院收费室挂便民门诊号，因携带的是2张非本人医保卡，被收费室工作人员告知应由医保卡本人前来挂号就诊，邵女士解释因医保卡本人是重症患者，出行不便，故委托其代办挂号。在办理第二张医保卡挂号手续时，邵女士输入密码连续错误3次后，便在现场打电话咨询，其间收费室工作人员为保障群众就医效率，优先服务了排队等候的其他群众，待邵女士电话咨询完后又输入密码，仍显示错误，遂暂时离开。约5分钟后，邵女士再次前往收费室另一窗口继续办理该医保卡挂号，收费室工作人员好意提醒，其输入密码机会仅剩2次，若再次错误将导致医保卡锁定，邵女士仍继续输入密码，最后因密码错误导致医保卡被锁定未能成功办理挂号。邵女士认为收费室工作人员在与其沟通过程中态度差，未能给予足够的耐心引导，对此次就医体验表示不满。 

　　二、与投诉人的沟通情况 

　　3月31日19时21分，市荣军优抚医院收费室负责人与邵女士电话联系，全程耐心倾听其诉求及事件经过，再次就此次事件给邵女士带来的困扰诚恳致歉，并表示医院已对此次涉事收费室工作人员进行严肃的批评教育，工作人员也深刻认识到自身在服务态度和沟通方式上的不足。医院相关负责人向邵女士表示，医院也将进一步提升全院干部职工的服务能力，为前来就诊的群众提供全程引导服务。经耐心沟通，邵女士表示理解。 

　　三、事件后期整改情况 

　　针对此次事件，为进一步强化服务管理，健全服务机制，持续提升服务质量，市荣军优抚医院将在全院范围内开展服务质量专项自查自纠工作，重点排查窗口服务态度、沟通能力、政策宣传等方面存在的问题，建立问题台账，明确整改责任人及整改时限，逐一销号落实。同时，定期组织开展服务礼仪、沟通技巧、医保政策等相关培训，全面提升工作人员的服务意识和服务水平，努力为广大群众提供更优质、更贴心、更便捷的就医服务。 　　 

　　答复单位：鄂州市荣军优抚医院