一、事件情况调查

　　投诉人余女士反映其于3月27日前往市优抚医院精神科病区探望姐姐，因将生活物品交给值班护士后又发现有物品遗漏，便再次按响门铃，护士态度差且言语辱骂，后向护士长反映至今无处理结果。

　　由于精神科患者的特殊性，科室实行封闭式管理，患者家属探视时只能通过门铃呼叫值班人员，在科室门口与医护人员沟通。经调查，当天中午值班护士因考虑科室午间值班人员力量薄弱，开门存在患者外跑风险，在第一次接收患者家属送来的物品后便急促将科室大门关闭。当时患者家属按门铃后护士从护士站到病区大门需经过几间病房而未能及时开门，患者家属有所不满。由于手中还有物品未全部交给值班护士，于是家属再次按响门铃请护士帮忙拿物品，不满情绪溢余言语。护士认为一次能拿完的东西家属按两次门铃，增加了午间护士工作量，沟通中言语也存在过激，导致矛盾激化。

　　事情发生后，前往科室上班的护士长第一时间就电话联系护士未果，便打算等其上班后再当面就此事进行核查，并向护理部进行汇报。患者认为科室护士长未就此事及时做出处理，管理方面存在放松嫌疑。

　　医院接到投诉后，高度重视，护理部对此事进行了调查核实，对当事人进行了批评教育，责令其进行书面检讨，要求其在晨会中对自己过激言行造成的不良影响进行原因分析和整改，护理部就其行为通过医德医风考评进行医德医风扣分记录处理。

　　二、与患者的沟通情况

　　医院相关工作人员与投诉人余女士取得联系，对值班护士不当言行表达了诚恳的歉意，并告知其此事件的处理结果，余女士表示理解。

　　三、事件沟通后处理的情况

　　针对此次事件，医院对事情的发生进行了原因分析，制定了整改方案。下一步，将进一步加强医德医风建设，增强服务意识。一是近期对全院护理人员进行“护士礼仪”培训，提升医务人员职业素养。二是完善精神科探视制度，合理设定探视区，规定探视时间，方便家属探视。三是给精神科安装可视门铃，方便医务人员、患者、家属三方的沟通交流。